A literatura reforça a importância do bom atendimento ao cliente, a partir da percepção que os clientes manifestam sobre determinado estabelecimento e de suas memórias que podem despertar sensações ainda mais profundas. Sabe quando você vai a um restaurante e é tão bem atendido que você se sente em casa? As relações criadas entre clientes e anfitriões podem ser analisadas por meio da ótica da hospitalidade, na qual as relações acontecem entre pessoas, em lugares e espaços determinados.
Como seria ter um atendimento hospitaleiro em um hospital? A ideia de que o hospital é aquele lugar sombrio, onde não tem muito a fazer além de esperar, está ultrapassada. Os conceitos de hotelaria, quando aplicados à área de saúde, causam uma transformação no atendimento e infraestrutura hospitalar. Aliados ao conceito de humanização, que de acordo com o Ministério da Saúde, consiste na valorização dos usuários, trabalhadores e gestores do processo de produção de saúde, e que pode ser compreendido também como a qualidade do cuidado que é direcionado ao outro.
Deste modo, surgiu uma nova maneira de enxergar as áreas de apoio do hospital mediante a implantação da hotelaria hospitalar. Marcelo Boeger, em 2011, explicou que o principal objetivo é reunir todos os serviços de apoio e associar aos específicos, para oferecer aos clientes internos e externos, conforto, segurança e bem-estar durante o período de internação, ou por sua experiência não assistencial em serviços médicos hospitalares. É preciso ter sempre em mente que o cliente não é apenas o paciente, mas também seus familiares e visitantes. Ao analisarmos os rituais de hospitalidade apresentados pelo autor Luiz Octávio Camargo, em 2004, podemos, resumidamente, colocar a jornada do paciente em um hospital da seguinte maneira:
Acolhimento: Oferecer desde o início da sua internação todo o suporte necessário, primeiramente, com as questões burocráticas como convênios e através da primeira visita da enfermagem ou de um concierge (serviço que alguns hospitais disponibilizam) para explicar sobre a infraestrutura do empreendimento.
Hospedar: Você já parou para pensar que as pessoas ficam hospedadas em hospitais? Além dos pacientes, os acompanhantes também são os hóspedes, e isso engloba todo o cuidado com o enxoval, alimentação e limpeza.
Alimentar: Cada paciente possui uma dieta específica, mas a frase “comida de hospital não tem sabor”, está ultrapassada. Muitos hospitais investem em diferentes técnicas gastronômicas, obedecendo às restrições, para que a refeição, além de nutritiva, seja mais saborosa, vistosa e aromática. Para os acompanhantes, alguns lugares oferecem um cardápio diferenciado, um verdadeiro serviço de quarto.
Entretenimento: Como assim, entretenimento em hospital? Imagine você ser internado às pressas e não ter tempo de pegar o seu computador e o hospital ter um disponível para lhe emprestar. Ou então, se você desejar se distrair um pouco e pedir um vídeo game, o concierge prontamente levaria um ao seu quarto. Esses são casos que acontecem em diversos lugares, assim como receber mágicos, cantores, palhaços, equipes que conseguem trazer alegria em momentos tão difíceis.
Adicionalmente, existe o fato de que algumas pessoas acabam passando o aniversário internadas e a equipe oferece um bolo para que o dia seja comemorado. Festejar o sucesso de uma cirurgia ou uma alta de quimioterapia também são ações realizadas em hospitais. Nessa pandemia houve várias manifestações com aplausos aos pacientes curados ao deixarem o hospital.
É importante considerar que o Brasil é referência em saúde na América Latina, portanto muitos pacientes internacionais procuram os hospitais brasileiros em busca de tratamento. Logo, para que não haja barreiras na comunicação, é importante ter pessoas de apoio auxiliando estes pacientes.
Em caso de óbito, dentro dos hospitais, é fundamental ter uma equipe que saiba conduzir e auxiliar os familiares da vítima em como proceder, com toda a atenção e dedicação a este atendimento.
Essas são algumas das razões para que os profissionais de hotelaria sejam recrutados a trabalhar no setor de saúde. Há profissionais que têm uma habilidade nata de empatia e compreensão e existem aqueles que aprendem a desenvolvê-las quando atuam em ambiente onde as pessoas estão mais vulneráveis. Independentemente do motivo que leve uma pessoa ao hospital, é importante que sua experiência seja o mais agradável possível.
É preciso conciliar o melhor atendimento de saúde com a hospitalidade dentro de um ambiente acolhedor mediante a implantação da hotelaria hospitalar.
*Roseane Barcellos Marques é docente do curso de Hotelaria dos programas de Mestrado e Doutorado em Hospitalidade da Universidade Anhembi Morumbi. A docente está disponível para entrevistas sobre o tema.
**Auhana Nardini Margutti é mestranda em Hospitalidade pela Universidade Anhembi Morumbi (2020).
